Автоматизация процессов управления взаимоотношениями с клиентами при помощи AMO CRM-системы в автосалоне

ВВЕДЕНИЕ

В рамках данной работы проведено изучение технологии продаж в условиях магазина автомобилей и автозапчастей. Актуальность выбора темы заключается в необходимости удержания клиентской базы компаниями, работающими в сфере продаж. Специфика данного рынка связана с наличием большого количества игроков и для сохранения своих позиций на рынке необходимо для клиентов создавать условия, позволяющие проводить продажи и максимально качественно обслуживать клиентов.
Использование информационных технологий в деятельности компаний, занимающихся розничной реализацией товаров, позволяет оперативно осуществлять поиск информации о наличии товаров, их характеристиках, осуществлять консультирование клиентов для подбора товара, оптимально соответствующего его потребностям и запросам.
Целью данной работы является разработка проекта автоматизации системы взаимоотношений с клиентами автосалона с использованием платформы AmoCRM.
Задачи проекта:
изучение специфики деятельности магазина автомобилей и автозапчастей, построение моделей бизнес-процессов;
определение недостатков существующей технологии работы специалистов, постановка задач автоматизации учета продаж автозапчастей;
постановка задач автоматизации, определение перечня справочников, входных, отчетных форм;
определение требований к архитектуре внедряемого программного обеспечения;
описание функционала внедряемой системы AmoCRM и его тестирование;
расчет показателей экономической эффективности системы.
Объектом исследования является деятельность ООО «Автосалон».
Предмет исследования – информационная система управления взаимоотношениями с клиентами ООО «Автосалон».




1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Общая характеристика ООО «Автосалон»

В рамках данной работы проведен анализ задач автоматизации сферы услуг на примере учета продаж автомобилей под заказ. Использование информационных технологий в данном направлении деятельности обеспечивает возможности оперативного поиска данных о наличии автомобилей для возможности продажи под заказ в соответствии с запросами. Далее проведён анализ организационной структуры ООО «Автосалон» (рис.1).

Рисунок 1 - Схема организационной структуры ООО «Автосалон»

Генеральный директор производит общее руководство финансово-экономический деятельностью предприятия, осуществляет контроль качества бизнес-процессов и организацию взаимодействия отделов между собой.
Бухгалтерия занимается учётом ресурсов и планированием их распределения между филиалами компании. Разрабатывается рабочий план счетов, формы первичных документов, применяемые для оформления хозяйственных операций.
В компетенцию специалистов отдела по работе с клиентами входят вопросы приема заказов на продажу автомобилей, подбор оптимальных вариантов по запросу клиентов, способов расчета за оказанные услуги.
Задача отдела закупок — непосредственное взаимодействие с производителями и оптовыми компаниями по достижению договорённостей о поставках автомобилей в соответствии с заказами клиентов. Здесь же происходит определение требуемого объёма поставок и необходимых финансовых затрат.
В таблице 1 приведен SWOT-анализ компании [1].
Таблица 1 - SWOT-анализ компании


По результатам проведенного анализа было показано, что слабой стороной в работе компании является отсутствие инструмента, позволяющего определять оптимальные параметры продаж автомобилей под заказ клиентов. Внедрение системы подобного типа позволит сократить издержки компании и увеличить прибыль за счет роста спроса и увеличения клиентской базы [2].

1.2. Анализ бизнес-процессов обслуживания клиентов автосалона

Далее проведено построение модели бизнес-процессов обслуживания клиентов автосалона. В таблице 2 приведено описание технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
Таблица 2 – Цели автоматизации технологии учета продаж автомобилей

Описание функционирования объекта производится в нотации методологии функционального моделирования SADT, как подмножества стандарта IDEF0. Эта нотация позволяет представить функции предприятия, функциональные связи и данные (информацию или объекты), которые связывают эти функции.
Процесс учета проката автомобилей состоит из следующих действий:
Производится учет наличия автомобилей, согласно журналу технического состояния.
Учет клиентов, оказанных услуг, предоставленных скидок.
Заявки на прокат автомобилей
После проведения инвентаризации состояния автомобилей оценивается объем затрат на поддержание технического состояния автопарка.
Формируется отчетность по оказанным услугам проката.
Модель AS-IS (как есть) — это модель текущей организации бизнес-процессов предприятия. Схема бизнес-процессов в варианте AS-IS в нотации IDEF0 (методология функционального моделирования) до внедрения ЭИС представлена на рисунке 2. Цель: увеличение прибыльности предприятия.
Как показано на рис.2, входящими информационными потоками в системе автосалона являются:
- Запросы о состоянии автопарка (оценка пригодности автомобиля для продажи);
- Данные обратной связи от клиентов;
- Запросы клиентов;
- Предложения производителей автомобилей.
Результатами деятельности являются:
- Оказанные услуги автосалона;
- Оформленные документы;
- Оформленные скидки в рамках маркетинговой политики;
- Подготовленная аналитическая отчетность по оказанным услугам автосалона;

Рисунок 2 – Контекстная диаграмма

Диаграмма декомпозиции нулевого уровня приведена на рис.3.